| 信息技術(shù)服務標準（ITSS）常見問題答疑 |
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Q1 ITSS運維符合性評估的證書有效期及期間的評估要求？ A1 證書有效期三年，獲證單位自獲證之日起，每年應接受評估機構(gòu)實施的監(jiān)督評估，以保證證書持續(xù)有效。如獲證單位需延續(xù)證書有效期的，應在證書有效期期滿前提交再評估申請，再評估程序同初次評估。通過再評估的獲證單位，ITSS分會換發(fā)新證書。未完成再評估的獲證單位，證書到期后自動注銷。 Q2 獲取ITSS認證企業(yè)需要進行哪方面的準備？ A2 針對供方單位，ITSS的實施都是結(jié)合服務需方的實際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論（計劃-執(zhí)行-檢查-改進）實施過程管控，企業(yè)需依據(jù)ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進行全面整合，達到ITSS標準要求。 Q3 運維服務能力指標體系如何建立？ A3 制定運維服務能力的指標體系，當然是圍繞如何具備能力而展開，即圍繞服務能力四要素分別制定哪些相應的指標，各項指標的檢查頻率，將這些組合起來就是運維服務能力的指標體系了。當然這樣的體系還不完善，還要加上指標的實施、檢查與改進方法，形成完整的PDCA循環(huán)才足夠。
注意這個指標體系是一個管理程序，而不是具體的階段性目標，不是詳細的數(shù)字要求。當然僅有管理要求也是不夠的，實際工作中需要結(jié)合階段性的目標來制定各個能力要素的具體指標，即指標體系的實際落地。 Q4 內(nèi)部審核與管理評審有何區(qū)別？ A4 在ITSS運維服務通用要求中，內(nèi)部審核關(guān)注的是運維服務能力體系的落地情況，即日常運維工作是否符合能力體系的規(guī)定，工作效果是否達到能力體系的要求；而管理評審關(guān)注的是運維服務能力體系是否滿足實際的業(yè)務需求，即能力體系是否與當前的業(yè)務要求相匹配。
內(nèi)部審核（Internal Audit）與管理評審（Management Review）是來自質(zhì)量管理體系的兩個術(shù)語，這兩個術(shù)語也廣泛應用于系列標準文檔之中。內(nèi)部審核與管理評審不是兩個獨立的概念，是兩種互相關(guān)聯(lián)的行為。內(nèi)部審核的輸出可以作為管理評審的輸入，管理評審的輸出又可直接為內(nèi)部審核提供素材。
將內(nèi)部審核與管理評審有效結(jié)合，可以循環(huán)不斷的檢查運維服務能力管理體系是否有效實施、是否適宜有效，通過不斷的PDCA循環(huán)來不斷促進運維服務能力匹配具體的業(yè)務需求，進而做到提高效率、降低成本。 Q5 ITSS中提到的運維服務對象是什么？ A5 這個對象是指運維服務的受體，即客戶的IT環(huán)境（機房、IT基礎(chǔ)設(shè)施、硬件、軟件等）。
這里提到的運維服務受體不是指運維服務的客戶，更不是指服務的用戶，可以說客戶、用戶是整個IT體系的服務對象，而運維服務的對象是IT體系（環(huán)境），運維服務關(guān)注的是IT體系正常運轉(zhuǎn)，IT體系的服務達到其SLA要求。IT體系（環(huán)境）指的是機房、IT基礎(chǔ)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)、計算機硬件、軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等。 |
